4개월을 버티다버티다 퇴사한 콜센터 알바썰

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필자는 올해 서울에서 3개월동안 콜센터 주말알바를 했다. 인터넷 tv와 인터넷과 인터넷 전화기 등등을 취급하는 중견회사였다.

후배놈이 ‘선배 이거 하면 존.나 개꿀입니다 씨빡. 이거 시급 8000~9000원 까지 있고 인센티브도 나와요. 심지어 한달에 59시간만 일하면 됩니다! 즉 주말에 쉬는날이 있다는거죠!’

라는 말에 와 씨.발 이런 개꿀알바가 있나…….라고 생각하겠지만, 필자의 누님은 부산에서 모 콜고객센터 팀장까지 올라간 경력이 있는 사람이고

난 그 모습을 고딩때부터 봐왔다. (부산출신이다)

우리누나가 한 성질 하고 존.나 개싸이코 싸움꾼+강한멘탈러 였던 누나가 그 회사에서 4년을 버티고 결국 스스로 나왔다고 했는데….

콜센터에 전화하는 미친놈중에 4할은 존.나 싸이코라는 것을 잘 봐왔기에, 이 알바를 해야할까 라는 고민들이 있었다.

내가 겪은건 아니지만 누나가 몇몇 통화내용을 들려주었는데 어떤 사례가 있었냐면

‘고객님 계좌번호를 불러주시겠습니까?’

라고 물어보면 ‘아 즈가 마 랩을 하는 사람인데, 계좌번호를 랩으로 들려드리믄 안됩니꺼’

라고 대답했는데

‘어…..네 알겠습니다…그럼 고객님께서 멋진 랩으로 계좌번호를 알려주시겠습니까아~?’

(애써 멘탈을 잡고 친절대응을 했다)

‘마 알겠심다. 내가 아주 그냥 쥐기는 랩으로 알려드릴께예, 잠시만요 비트좀 깔구요.’

하드니만 씨.발 8mile last battle 비트가 나오면서

‘352-0335-xxxxxx!!!!’ 라고 한음절 한음절 또박또박 비트에 맞춰서 빠르게 내뱉더라고.

이새끼 텅트위스팅 오지더구만

그 소리를 제대로 듣기 힘들었던 우리 누님은 어이없음을 간신히 참으면서

‘저 고객님 말이 너무 빨라서 제가 죄송하게도 번호를 제대로 못들었습니다. 다시한번 불러주시겠습니까아~?’

라고 하자

‘아따 마 제 플로우가 와아아안즈이 머 쌈디 씨ㅂ어묵었뿟네예, 마 다시한번 들려드릴테니까 잘 들어보이소. 비트 트께요’

하면서 다시 계좌번호를 랩으로 알려주던 미친놈이었다고 한다.

(당시 누님은 4번을 다시 듣고서야 번호를 이해했다고 한다. 이런 상황에서도 화를 내면 안되는게 고객센터 일이니까)

다른 사례로는 ‘야이 씨.빨련아! 어?!! 인터넷요금이 씨.바마 존.나 많이 나오잖아!! 이거 어떻게 할꺼야!!! 씨.발련들 도끼들고 얼굴 찍어버리러 간다!!’

라고 말하는 여자도 있었다.

우리누나는 그 말에 이성을 잃고 ‘야이 미친 호로ㅂㅈ 년이 씨.발 찾아와봐 개쎄이야 씨.발 죽을라고 환장했나 씨.발!! 야이 씨.발련아아아아!!!!!’

하고 대응을 했고 그 여자는 진짜 도끼를 들고 찾아왔지만 우리 누나에게 역으로 참교육을 당했다.

(누나 키가 175cm 고 그 찾아온 여자의 키는 160cm 안됬다고 한다. 주작아니다)

아무튼 위와 같은 사례를 충분히 들어온 나는 후배의 말에 의심을 할 수 밖에 없었다.

한달에 59시간…8000원….472000원…인센티브도 받으면 최대 72만원까지 받을 수 있다고 하는데

그래도 그냥 술집알바 하는게 좋지 않을까? 날도 추운데 인형탈을 다시할까? 라는 생각이 드는 찰나

‘선배. 그래도 한번해봐요. 목소리 좋은 사람들은 일 잘한데요. 멘탈도 튼튼하면 더 좋고. 선배도 멘탈 튼튼하잖아요’

라는 말에 뭔가 꼴릿하기 시작했다

(성우학을 전공하는 전문대학을 다니고 있다. 성우가 꿈이다. 많은 후배들이 이 알바를 하고 도중에 그만두었다고 했다. 나에게 추천한 후배는 이 일을 6개월동안 하고있엇다)

그래….한번쯤 해보면 좋겠지…이 일이 나쁘진 않을꺼야, 이런 상담하는 것도 좋은 화술 훈련이 될 수 있을테니까. 돈도 좀 주니까 할만하겠지

라는 마음으로 알바 지원서를 내고 한달간 교육을 받고 일을 하게 되었는데, 예상 외로 할만도 했다.

특히 여성고객들은 내 목소리에 개빡친 감정을 담고 전화를 건 상황에도 ‘반갑습니다 상담사 xxx입니다 무엇을 도와드릴까요?’

라는 말을 들으면 기분이 바로 풀리는지, 해결도 금방 되고 또 친절하다는 말을 많이 들었다

(친절콜이라고 고객이 친절하다는 말을 하게 되면 인센티브를 추가로 받는 제도가 있었다. 난 이거 덕분인지 인센티브를 부서에서 5위까지 받았다. 주말알바 59시간 월급 69만원 개꿀)

그러나 문제는 회사의 인터넷 기능들이 존.나 최악이라는 점이였다. 내가 일하는 부서는 as부서.

고객이 인터넷모뎀 혹은 tv 셋탑박스(tv앞에 달려있는 사각형 기계) 의 조작방법, 혹은 고장, 기능저하 등을 상담하는 부서인데, tv는 진짜 괜찮았다.

고장이 잘 안날뿐더러 고장이라 하더라도 고객의 조작미숙이였으니까.

(물론 답답한 경우도 많이있다. stb같은 경우는 리모콘으로 외부입력을 누르고 stb전원을 키면 되는건데 그 전원을 켜는 방법을 모르는 어르신들이라던가, 인터넷 tv 전용 리모콘 건전지 수명이 다 된건데 리모콘이 고장났다고 지.랄하는 경우라던가)

전화로 셋탑박스 조작법, tv외부입력 설정법, 리모콘 작동법, 리모콘 건전지 교체 권유 등등으로 as 상담을 하는 것이다.

as부서의 주 목적은 바로 상담을 통해 문제를 해결하는게 목표인 것이다.

as기사가 방문하지 않아도 상담사들을 통해 작동불량을 해결하게 되면 흔히 회사에서 말하는 ‘as수비’가 되는것이고 전화상담으로도 해결이 안되어서 기사를 부득이 하게 방문하게 하면 ‘as수비 실패’ 가 되는것이다.

as수비를 많이 하면 인센티브를 더 준다.

tv까진 쉬웠다 tv까지는….

문제는 회사 인터넷이 씨.발 ㅈ 병.신이였다는 것이다.

어쩜 씨.발 병.신력이 존.나 유명한지 ㅈ무위키에도 나와있더라. 어느 회사인지는 말 안한다.

단지 인터넷 속도가 개 ㅈ같이 느려지고 끊기는 경우가 많다든 것이다.

인터넷은 많은 기능을 한다. 대학생들 인강도 듣고 주식하는 주갤러들 주식 오르는지 내리는지도 보게 하고, 겜 유저들 게임도 하고….

그런데 그런 중요한 기능들을 돌리는 와중에 인터넷이 끊기거나 속도가 느려지면, 어찌되겠는가

뚜루루루루~♬

‘반갑습니다 상담사 xxx입니다 무엇을 도와드릴…’

‘야이 씨.발새끼들아!! 어?! 니네가 지금 나 놀릴려고 인터넷 속도 늦추는거지?! 야이 씻빨럼들아아아아아아아!!!!개.새끼들아아아아아!!!’

하고 워크라이를 울리게 된다.

나의 따뜻하고 포근한 목소리로도 고객의 분노는 진정되지 않고, 좋은 상담스킬로도 고객의 인터넷 속도는 계속 저하된 상태였다.

그럼 어쩌겠나. 그냥 as불러야지 뭐.

문제는 씨.발 기사들이 as를 오후 5시 30까지만 출동한다는 것이다.

그리고 주말에는 기사들이 근무를 많이 안한다.

as상담 시스템은 고객센터는 서울에 있고 기사들이 출발하는 곳은 고객의 거주지에서 가장 가까운 지역센터에서 출발하는 경우인데

인터넷이 워낙 ㅈ같다 보니까 기사들 as방문 스케줄은 꽉 차게 되는것이다.

특히 가장 엿같은 점은 당일 방문을 해달라고 하는 요구가 많은데, 주말에는 as기사들이 근무를 거의 안한다.

당직이 있다. 토요일에만. 일요일에는 ㅈ도 없다.

생각해 봐라. 일요일에 집에서 꿀빨면서 컴퓨터좀 하려고 하는데 인터넷이 느리가 or 인터넷이 안된다.

기사를 부르려고 한다. 근데 당일 방문이 어렵고 월요일에 방문 가능하다.

근데 고객은 학생이라 학교+과제 등등을 하느라 집에 늦게 온다.

문제는 평일에 as기사 방문 가능 시간은 오후 5:30분 까지다.

즉 as 평일에 못받는다.

라는 결과가 도출되는 것이고 이러한 결과에 따라 고객은 딥빡을 하며 워크라이를 한다.

뭐 위에 것은 예시일 뿐이고, 평일에 as를 받는 분들도 있다. 자취생들 말고 일반 가정집 같은 경우는 그냥 집에 있는 어머님 아버님 혹은 할머님 할아버님 들이 as기사를 기다린다.

근데 혼자사는 자취생들은 그런거 없다. 너무 답답한 시스템이다. 인터넷은 잘 끊기고 기사 숫자는 적고 그렇다고 기사들 근무시간이 긴~것도 아니고 비상 근무조가 있는것도 아니고………

시발 존.나 빡이 도는 것이다.

문제는 회사가 씨.발 인터넷 그 자체를 개선하거나 기사들의 수를 늘리거나 기사들의 근무기간을 조정하는 짓은 전혀 하지 않고

상담사만 계속 뽑는것이다.

난 일한지 2달만에 인센티브를 사내 5위까지 받는 ace였으나, 3개월이 지나고 4개월이 지나던 차에, 그만뒀다

고객이 말하길 ‘야이 씨* 그럼 내가 인터넷을 못하는데 니들이 as를 안 보내줘? 야이 씨*놈아! 장난하냐? 니새끼 *발 도끼로 얼굴 찍어버린다 씨*아!!!!!’

라고 말한다

고객에게 경고 메시지를 전달 하는 제도가 있으나 사실상 무용지물이다.

고객이 진정을 하더라도

한번 욕을 들은 나는 진정을 못하거든

12시 부터 밤 9시 까지 근무를 하던 나는 퇴근시간이 가까워 질수록, 욕먹은 스택이 점점 중첩이되고 스트레스가 점점 쌓이니까. 물론 꽃고객들이 있긴 하지만,

사람은 ㅈ같은것을 더 기억하기 마련이다.

‘하 씨.발 존.나 못해먹겠다’

같이 일하던 누나들과 담배피면서 하던 말이다.

어떤 누나는 울면서 전화를 받기도 했다.

고객이 ‘느검XXXXXX!!!’ 같은 패드립이나

‘야이 *발 ㅂㅈ를 확그냥!!’

라던가

‘나 인터넷 이거 안고쳐주면 자살할꺼야!! 알아!? 자살할꺼라고 *발련아!!!!!!!!!’

주작이 아니다 사실이고 지금 이 순간에도 콜센터 직원들은 이런 전화를 받는다

여자마음은 약한게 아니고 섬세하다.

많이 울더라.

나는 저런 소리 들으면 딥빡을 했고 결국 그냥 회사를 나왔다.

기억해 보면 동기들중에서 내가 9번째로 회사를 나오게 되었다.

12명을 뽑았는데 다 근무 시작 2,3일 만에 그만두거나 1달만에 그만두게 되더라.

아직 그 동기들이랑은 연락을 하고 지낸다.

술도 마시고 그때 일 기억하기도 하고….

난 4개월 버티고 나왔다.

내 멘탈은 가루가 되었지만….

그래도 좋은 경험이라 생각한다. 첫 상담원 알바였으니까. 인형탈 술집 노가다 조선소 전단지 공장 호텔경비 그리고 봉사활동 등등등

그 중에서도 콜센터는 존.나 각별한 기억이다.

우리 개드립 게이들은 콜센터 상담사에게 친절한 사람이 되었으면 좋겠다.

P.S 아 진짜 씨.발 인터넷만 개선하면 일 할맛 날텐데. 씨.빨

++++추가

나는 부산출신 사람이고 연기를 전공하는 서울자취러다 보니까 전국에서 오는 전화에서 사투리를 잘 알아듣는 편이다.

서울에서만 거주한 사람들이 일하는걸 보면, 사투리를 못들어서 ‘고갱님 다시 한번 말씀해 주시겠습니까아~?’ 하면

‘아니 긍까 그그를 못알아 쳐무그면 내가 뭐 어쩌라는기고?! 읭? 아따 조오오온나 답답흐네’

이러는 경우가 많다. 후 붓싼출씬이라 말을 알아듣는 내가 너무 자랑스러웠당.

그리고.

tv는 as방어는 좋은데, 좀 답답하면서도 슬픈 경우가 있다.

노인네들이 리모콘 조작을 잘 못하는데, 리모콘 조작에 대해 전화를 걸어 상담을 받는데

상담이 진행이 잘 안돼서 ‘고객님 혹시 댁에 자녀분들 있습니까?’

라고 물어보면

‘없어요…나 혼자 살아요…’

라고 말하는 분들

70~80대 노인네들이다

혹은

‘아이구…손주한테 말하면 막 화내는데…. 잠깐만 기다려 봐요…xx아 이 전화좀 받아봐라’

하면

‘아 진짜 존.나 귀찮네! 아 뭔데 그래!!! 그거하나 제대로 못해 할매!?!! 여보세요! 왜 그거하나 설명 제대로 못해서 귀찮게 그래요! 아 *발 짜증나!!’

이러는 경우

진짜 씨.발……….굳이 저렇게 짜증내면서 전화를 받아야 하나…나한테는 괜찮은데 할머니 할아버지한테는….*발련

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